Fachberatung

Die Fachberatung ist ein Marketinginstrument, welches zur Verkaufsförderung eingesetzt wird. Da es sich um eine personenbezogene Dienstleistung handelt, unterscheidet sich diese Art der Kommunikation deutlich von den klassischen Werbeaktivitäten im Internet oder den Printmedien. Fachberater findet man vor allem im Handel, auf Messen, im Gastronomiebereich und auf Roadshows.

Vor allem bei komplexeren Produkten, wie beispielsweise Photovoltaikanlagen, benötigen Kunden eine umfassende Fachberatung. Sie wird häufig aufgrund einer bestehenden Unsicherheit auf Seiten des Kunden und/oder einer hohen Komplexität in Anspruch genommen. Grundvoraussetzung für eine erfolgreiche Promotion ist, dass der Fachberater über ein ausreichendes Sachverständnis verfügt, um das Vertrauen der Kunden zu gewinnen und mit ihm gemeinsam und zielorientiert eine Problemlösung zu entwickeln.

Ziele der Fachberatung

Das oberste Ziel der Fachberatung ist die Steigerung der Absatzzahlen. Damit einhergehen die Unterziele die Produkt- bzw. Markenbekanntheit zu steigern und Erstkontakte zu Kunden zu gewinnen. Bevor Konsumenten ein Produkt kaufen, durchlaufen sie vier Phasen (AIDA-Modell). Zunächst muss die Zielgruppe das beworbene Produkt kennen (Attention), um ein tiefergehendes Interesse daran zu entwickeln (Interest). In der dritten Phase wird aus dem generellen Interesse des Kunden der Wunsch, das jeweilige Produkt zu erwerben (Desire). Erst dann erfolgt die letztendliche Entscheidung zum Kauf (Action). Der Fachberater hat also durch eine aktive Kundenansprache dafür zu sorgen, dass potenzielle Kunden von dem jeweiligen Produkt oder der Dienstleistung erfahren und muss die Klienten im Gespräch durch eine verkaufsorientierte Fachberatung von dem Produkt überzeugen. Die Fachberatung kann vielfältige Themen beinhalten und unterschiedliche Erscheinungsformen umfassen. Zeitlich befristete Aktionen, dienen der kurzfristigen Steigerung der Absatzzahlen. Der Kunde soll z. B. im Supermarkt durch eine auffallende Präsentation der Ware, einen vergünstigten Preis, Warenproben oder ähnlichem zum direkten Kauf angeregt werden. Ein Nespresso-Fachberater hat die Möglichkeit, Verkostungen innerhalb seiner Promotion-Aktion anzubieten. Fachberater für komplexe Themen müssen hingegen mit ihrem Wissen überzeugen.

Organisation und Ablauf

Für die Durchführung von zeitlich begrenzten Promotion-Aktionen, für die sich keine Festanstellung lohnt, werden in der Regel spezialisierte Agenturen beauftragt. Diese suchen wiederum für die Unternehmen nach geeignetem Personal. Dabei greifen sie auf ihre eigenen Datenbanken und entsprechende Online-Portale zurück und nutzen Softwarelösungen wie z. B. iPM_Promotion. Vor dem ersten Einsatz werden die ausgewählten Kandidaten inhaltlich geschult und mit den benötigten Materialien ausgestattet. Das Briefing kann je nach Umfang anhand eines schriftlichen Dokuments oder einer mehrtägigen Schulung erfolgen. Bei den Promotern handelt es sich um selbstständige Gewerbetreibende. Diese können individuell entscheiden, welchen Auftrag sie annehmen und welchen nicht. Unter Umständen können für einen Einsatz weitere Voraussetzungen vorliegen, wie die Vorlage eines gültigen Führerscheins oder eines Gesundheitszeugnisses. Im Gegensatz dazu gibt es auch Fachberater, die als Vertriebsangestellte fest in einem Unternehmen im Außendienst arbeiten. Diesen wird von Schulungen über Prospekte bis hin zu einem Firmenwagen alles zur Verfügung gestellt, was zur Durchführung der Verkaufsförderung benötigt wird. Außendienst-Mitarbeiter treten außerhalb des Unternehmens direkt mit potenziellen Kunden in Kontakt. Ihnen stehen die üblichen Leistungen eines Angestellten zu. Anders als bei einem typischen Arbeitnehmer erfolgt jedoch die Vergütung. Diese ist erfolgsbezogen und setzt sich aus einem gewissen Fixgehalt und einer zusätzlichen Provision zusammen.

Werkzeuge und Methoden

Grundsätzlich kann eine Fachberatung innerhalb eines Termins oder mehrerer Gespräche erfolgen. Sie verläuft zusammenfassend in den typischen Phasen:

  • Kennenlernen & Anliegen klären
  • Wissen vermitteln & Vertrauen aufbauen
  • Handlungsoptionen aufzeigen
  • Möglichkeiten abwägen
  • Entscheidungsfindung unterstützen

Ziel der Fachberatung ist es eine zwischenmenschliche Vertrauensbasis aufzubauen, die jeweils relevanten Kaufkriterien zu erkennen und den Kunden eine Grundlage für ihre Entscheidungsfindung zu vermitteln. Demnach erfordert die Arbeit als Fachberater nicht nur ein fundiertes Wissen auf dem jeweiligen Themengebiet, sondern auch eine Vielzahl an sozialen Kompetenzen. Offenheit und Sympathie sind genauso Grundvoraussetzung wie ein professionelles und vertrauenswürdiges Auftreten. Ein ausgeprägtes Einfühlungsvermögen hilft bei der Kommunikation und der Gesprächsführung. Der Fachberater sollte zusätzlich in der Lage sein, sich selbst zu reflektieren, um anhand der Erfahrungen seiner Gespräche eigenständig seine Strategie zu optimieren.